Samimiyet değil, saygı makbuldür; kurumlar diliyle değer kazanır.
Bankada sıra bekliyorsunuz. Gişedeki görevli size dönüp ‘abla’ diye sesleniyor. İşleminiz belki sorunsuz ilerliyor ama o anda bankanın ciddiyetinden bir şey eksiliyor. Çünkü dildeki her tercih, kişisel alışkanlık olmanın ötesine geçer ve kurumu da temsil eder.
Kamu hizmeti veren kurumlarda üslup, samimiyetten çok saygı üzerine kurulmalıdır. ‘Hanımefendi’ demekle ‘abla’ demek arasında hem kültürel hem profesyonel açıdan fark vardır. İlki kuruma güven kazandırır, ikincisi ciddiyeti eritir.
Bu mesele yalnızca bir hitap sorunu değildir. Vatandaşın kuruma duyduğu güven, görevlinin kullandığı dilde başlar. ‘Beyefendi, işleminiz tamamlandı’ cümlesi ile ‘Abim, işini hallettik’ arasında hizmet aynı olsa da algı bambaşkadır. Çünkü kelimeler, temsil edilen makamın aynasıdır.
Benzer durum hastanelerde de yaşanır. Doktorunuzun size ‘hanımefendi, şu tahlili yapmamız gerekiyor’ demesiyle, ‘abla, kan verip gel’ demesi arasında büyük bir fark vardır. Tıbbi bilgi aynı olabilir ama hastanın hissettiği güven ve saygı bambaşkadır. Sağlık gibi hayati bir alanda bile üslup, tedavinin parçasıdır.
Bir kamu dairesini düşünün. İşiniz için danışmaya gidiyorsunuz. Memurun size ‘hanımefendi, şu belgeyi doldurmanız gerekiyor’ demesiyle, ‘bacım, şunu yaz getir’ demesi aynı şey değildir. İlki vatandaşa değer verir, ikincisi işi sıradanlaştırır. Halbuki devletin kapısında söylenen her kelime vatandaşa verilen değerin göstergesidir.
Üslup, karşıdakine duyulan saygıdan önce konuşanın kendi işine verdiği değeri gösterir. İşini ciddiye alan, kelimesini de ciddiyetle seçer. Rastgele kullanılan hitap, sorumluluğun da rastgele taşındığını hissettirir.
Gelişmiş kurumlar bu farkı iyi bilir. Kurum içi eğitimlerde dil kullanımına ayrı önem verilir. Çünkü kötü üslup, iyi hizmetin önüne geçer; yanlış kelime, doğru prosedürü gölgede bırakır.
Sonuç basittir: Kurum kapısından içeri ‘abla’ değil, saygı girmelidir. Çünkü kelimeler, sadece iletişim aracı değil; kurumun ciddiyetini yansıtır.
